Os Serviços de atendimento evoluíram, mas ainda existe espaço para um serviço melhor

Ione Almeida
É consultora e professora de marketing de serviços na pós-graduação da ESPM.

Sem dúvida, as empresas estão cada vez mais conscientes de que a estratégia vencedora é a que tem como foco principal o cliente. Ora, se o cliente é a meta fundamental atendê-lo passa a ser o elemento chave de sucesso. Mas entre a meta e a prática há um longo caminho a percorrer. Um dos elementos determinantes para se evoluir para um melhor atendimento é a conscientização de todos na organização. Conscientização que não deve ser apenas da área de serviço de atendimento, mas principalmente da presidência e diretoria da empresa. Ou seja, é uma questão de filosofia - “atender bem o cliente ”.

Filosofia, Estrutura, Tecnologia e Recursos humanos
Outro fator importante para um bom atendimento é a organização contar com uma estrutura adequada. Estrutura que atenda os clientes no exato momento que estes precisam falar com a empresa. E, não basta apenas ter uma estrutura adequada é necessário ter também suporte tecnológico, ou seja, sistemas que realizem a gestão das chamadas e, principalmente, das informações recebidas dos clientes. E, como peça chave para um bom atendimento é ter as “pessoas treinadas” para que este contato com o cliente seja eficiente e possa encantá-lo.

Portanto, há muito espaço para evoluir porque nem sempre se consegue administrar todos esses elementos de forma adequada. Existem empresas com bons sistemas, mas sem recursos humanos adequados, o que é um desastre. Outras têm pessoas muitas bem intencionadas, conscientes da importância do seu papel, mas infelizmente não dispõem de infra-estrutura. Enquanto os gastos com este setor forem vistos como despesas e não como investimentos sempre haverá distorções e, como conseqüência, perdas tanto para a empresa como para o cliente.

O treinamento, por sua vez, é fundamental para quem atende e é atendido. O atendente possuindo habilidades, mesmo que não disponha de um sistema robusto, consegue muitas vezes obter a satisfação do cliente, já o contrário não é verdadeiro. O treinamento é determinante para a qualidade do serviço e deve ser constante, além de funcionar como um elemento motivador. A preocupação com a reciclagem dos conhecimentos é fundamental. O consumidor está em constante mudança, exigindo cada vez mais das empresas e de seus serviços, conseqüentemente equipe atualizada é importantíssimo para o serviço.

Questão crucial: Métricas de qualidade e a satisfação do cliente
Quando o foco é a qualidade no atendimento, surgem as avaliações e suas métricas correspondentes. Cada vez mais o uso de ferramentas de medições está dando oportunidade para que este serviço possa melhorar seu desempenho, tanto do ponto de vista da performance do atendente, bem como da satisfação do cliente. Aliás, um equilíbrio complicado de se obter. Uma vez que não se deve ser escravo das métricas e nem tão pouco deixar de exigir que os atendentes cumpram com os objetivos. Eis aí uma questão crucial.

Que metas devem ser determinadas? Sempre as que poderão ser atingidas. Já vi metas muito ambiciosas sendo estabelecidas, que apenas trazem para equipe muita decepção e frustração. A meta tem que ser instrumento de gestão eficaz e não elemento de cobrança e pressão. Só assim teremos a satisfação do atendente e, por conseguinte, a satisfação do cliente.