Romeo Deon Busarello
Mestre pela PUC, diretor de marketing da Tecnisa e professor de gestão do conhecimento e marketing estratégico no MBA Executivo da ESPM.
Fico impressionado em observar o quanto as empresas investem na sedução para atrair clientes oferecendo a eles vantagens significativas. Promoções e campanhas publicitárias muito bem articuladas que realmente deixam qualquer consumidor em potencial propenso a comprar. Afinal, as facilidades financeiras pela ampla oferta de crédito se apresentam das diversas formas: cheque, cartão de crédito, boleto, vale-presente, cartão de débito, dotz, financiamento, cartão de loja e, eventualmente, dinheiro.
Já virou senso comum afirmar que custa cinco vezes mais caro conquistar um cliente do que mantê-lo. Será mesmo? Não concordo. Eu entendo que hoje custa muito caro manter um cliente e minha percepção é a de que, em alguns setores, essa proporção se equiparou ao custo de conquistá-lo.
Estamos vivendo no Brasil com “z”, o Brasil que exporta aviões, vota eletronicamente, declara Imposto de Renda ela internet e que tem muita, mas muita, oferta de produtos nos mais diversos setores. Várias operadoras de celular, várias montadoras de carros, várias operadoras de cartão de crédito, várias operadoras de banda larga, varais marcas de eletroeletrônicos e sobretudo muita concorrência genérica: planos de previdência privada concorrem com apartamentos de dois dormitórios como produto de investimento; campeonato brasileiro bem organizado concorre com salas de cinema e aluguel de vídeo, e assim por diante.
O Brasil com “s”, que até 2.000 declarava telefone no Imposto de Renda, importava carros Lada e esperava três anos para receber um telefone, ficou para trás. Enquanto consumidores, estamos vivendo no melhor dos mundos, no entanto, como executivos de negócios, vivemos momentos de muita inquietude.
Bem-vindos à era dos clientes eternamente insatisfeitos. Você faz, faz e eles nunca estão satisfeitos. Arrisco afirmar que me sinto mais pressionado pelos clientes do que pelos meus concorrentes. E vai piorar... Quando você acha que tem resposta para tudo bem o cliente e muda a pergunta. No começo, os clientes desejavam atendimento, depois relacionamento e agora querem solução. “Por favor, não me venham com brindes, presentinhos, revistas customizadas! Eu quero solução para os meus problemas”. Está difícil relacionar-se com esse cliente que está com a mente cada vez mais expandida, e uma vez expandida ela jamais volta ao seu estado normal.
No entanto, é mais fácil seduzi-lo. Mas depois que se torna cliente, é notória a diferença ou, melhor ainda, a ausência de carinho para com ele. Para vender, as empresas contratam vendedores feras e diretores que falam javanês. Para se relacionar, escolhem de preferência profissionais com salários chineses, pois sua área é tratada como centro de custos e não como centro de negócios. No universo brasileiro, com mais de cinco milhões de empresas, ainda é representado por um traço as empresas que dão carinho depois.
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